اتفاقية مستوى الخدمة

تقدّم شركة إنفنتو منصة المجلس إلى عملائها (العميل) مع دعم فني خلال ساعات العمل لجميع الأولويات، وتوافرية بنسبة 99.5% تُقاس خلال ساعات العمل، ومسار تصعيد محدد. وتتوفر معالجة البلاغات الحرجة على مدار الساعة ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المميزة.

1. نطاق الخدمة

تشمل هذه الاتفاقية بيئة التشغيل الفعلية لمنصة المجلس المشترك فيها العميل:

• وحدات إدارة مجالس الإدارة واللجان والجمعيات العامة المشمولة في اشتراك العميل.
• شاشات الإدارة، وإدارة المستخدمين والصلاحيات، والإشعارات، والتقارير.
• الوحدات الإضافية وعمليات الربط المحددة في نموذج طلب العميل أو نطاق العمل.

تُعالج الخصائص الجديدة والتعديلات على النطاق بوصفها طلبات تغيير، ولا تشملها هذه الاتفاقية.

2. ساعات تقديم الخدمة

يُقصد بـ”ساعات العمل“ و”أيام العمل“ في هذه الاتفاقية ساعات الدعم الفني المذكورة أعلاه.

3. التوافرية

تستهدف إنفنتو توافرية شهرية بنسبة 99.5% لبيئة التشغيل الفعلية، وتُقاس خلال ساعات العمل.

نسبة التوافرية (%) = (دقائق ساعات العمل في الشهر − دقائق التوقف غير المجدول خلال ساعات العمل) ÷ دقائق ساعات العمل في الشهر × 100.

لا تُحتسب الصيانة المجدولة (البند 7) ولا الاستثناءات الواردة في البند 9 ضمن أوقات التوقف.

التعويضات الخدمية. إذا انخفضت التوافرية الشهرية عن 99.5%، يحصل العميل على خصم في الفاتورة التالية بنسبة من رسوم خدمة ذلك الشهر:

• يطلب العميل التعويض كتابياً خلال 30 يوماً من نهاية الشهر المعني، وتؤكده إنفنتو وفق تقرير الخدمة الشهري.
• لا يتجاوز إجمالي التعويضات في أي شهر 10% من رسوم ذلك الشهر، ولا تُصرف نقداً.
• تُعدّ التعويضات الخدمية التعويض المالي الوحيد للعميل عن عدم تحقيق هدف التوافرية.

4. مستويات الأولوية وأوقات الاستجابة والمعالجة

• وقت الاستجابة يبدأ من تسجيل البلاغ حتى تأكيد استلامه من مهندس مختص مع رقم البلاغ والتقييم الأولي.
• وقت المعالجة يمتد حتى استعادة الخدمة أو تطبيق حل بديل معتمد، وقد يتبعه إصلاح دائم في إصدار لاحق.
• يحدد العميل الأولوية المبدئية، ويجوز لإنفنتو اقتراح تعديلها، وتُعتمد الأولوية النهائية باتفاق الطرفين.
• ترسل إنفنتو تقرير تحليل السبب الجذري لكل بلاغ حرج (P1) خلال 5 أيام عمل.

5. قنوات الدعم الفني

يُرجى أن يتضمن كل بلاغ الوظيفة المتأثرة، وخطوات تكرار المشكلة، ولقطات الشاشة، ووقت حدوثها، ورقم الطلب عند الاقتضاء.

6. آلية تصعيد البلاغات

عند تجاوز وقت الاستجابة أو المعالجة، أو عدم رضا العميل عن سير المعالجة، يُصعّد العميل البلاغ عبر القنوات نفسها: برسالة إلى support@almajles.com تتضمن كلمة ”تصعيد“ ورقم البلاغ في العنوان، أو بالاتصال على الرقم 920012387 وطلب التصعيد. وترفع إنفنتو البلاغ داخلياً كما يلي.

• خلال البلاغات الحرجة (P1) تُحدّث إنفنتو العميل بالمستجدات كل ساعتي عمل على الأقل حتى استعادة الخدمة.
• يُسمّي العميل ضابط اتصال رئيسياً وآخر احتياطياً لاستلام التحديثات والاتفاق على الأولويات.

7. الصيانة والنسخ الاحتياطي والاستعادة

• الصيانة المجدولة تتم خارج ساعات العمل، ويُفضّل ليلة الخميس أو الجمعة من 22:00 إلى 04:00 بتوقيت الرياض، مع إشعار مسبق لا يقل عن 5 أيام عمل.
• الصيانة الطارئة (مثل تحديث أمني عاجل) يُشعَر بها العميل في أقرب وقت ممكن مع بيان السبب والمدة المتوقعة.
• النسخ الاحتياطي لقاعدة البيانات والمستندات يومياً، وتُحفظ النسخ لمدة 30 يوماً.
• أهداف الاستعادة: نقطة الاستعادة (RPO) خلال 24 ساعة، وزمن الاستعادة (RTO) خلال 8 ساعات عمل.
• تُستضاف جميع بيانات التشغيل، بما فيها النسخ الاحتياطية، في مراكز بيانات داخل المملكة العربية السعودية، ولا تُنقل خارج المملكة. وتُعالج البيانات الشخصية وفق نظام حماية البيانات الشخصية في المملكة، ويُسجّل كل إجراء تحقق واعتماد في سجل تدقيق.

8. التقارير ومراجعة الخدمة

• تقرير خدمة شهري: نسبة التوافرية المحققة، والبلاغات حسب الأولوية، ونسبة الالتزام بأوقات الاستجابة والمعالجة، والبلاغات المفتوحة، والصيانة المخططة.
• مراجعة ربع سنوية بين الطرفين لمناقشة الأداء والمشكلات المتكررة وإجراءات التحسين.

9. التزامات العميل والاستثناءات

يلتزم العميل بما يلي:

• تسمية ممثلين مفوّضين لتسجيل البلاغات واعتماد التغييرات.
• تقديم بيانات دقيقة والمعلومات اللازمة لتكرار المشكلات.
• توفير الوصول والملاحظات في الوقت المناسب لاختبار الإصلاحات والتحقق منها، ويُوقف احتساب أوقات الاتفاقية خلال فترات انتظار رد العميل.

لا تشمل الاتفاقية التوقف أو المشكلات الناتجة عن:

• شبكة العميل أو أجهزته أو مستخدميه، أو الاستخدام خارج الغرض المتفق عليه.
• خدمات الأطراف الثالثة الخارجة عن سيطرة إنفنتو، مثل بوابات الرسائل النصية وخدمات الهوية الوطنية وأنظمة السجلات الخارجية.
• التعديلات التي يجريها أي طرف غير إنفنتو أو موظفيها المفوّضين.
• القوة القاهرة.

10. المدة والمراجعة

تسري هذه الاتفاقية مع اتفاقية الخدمة طوال مدتها، وتُراجَع كل 12 شهراً أو عند تغيّر النطاق. ولا يسري أي تعديل إلا بموافقة مكتوبة من الطرفين.

تضيف اتفاقية مستوى الخدمة المميزة معالجة البلاغات الحرجة على مدار الساعة، وأوقات استجابة ومعالجة أسرع، وتوافرية 99.5% تُقاس على مدار الساعة، ونسخاً احتياطياً واستعادة أقوى، ومدير حساب مخصصاً. وهي إضافة اختيارية على الاتفاقية القياسية، يُحدد سعرها في العرض المالي، تقدّمها شركة إنفنتو إلى عملائها (العميل). وفيما لم يرد فيه نص هنا تسري أحكام الاتفاقية القياسية.

1. نطاق الخدمة

نفس نطاق الاتفاقية القياسية: بيئة التشغيل الفعلية لمنصة المجلس المشترك فيها العميل، بما في ذلك الوحدات وعمليات الربط المحددة في نموذج طلب العميل أو نطاق العمل.

2. ساعات تقديم الخدمة

ساعات العمل من الأحد إلى الخميس، من 08:00 إلى 17:00 بتوقيت الرياض، عدا الإجازات الرسمية في المملكة.

3. التوافرية والتعويضات الخدمية

تستهدف إنفنتو توافرية شهرية بنسبة 99.5% تُقاس على مدار الساعة (بينما تقيسها الاتفاقية القياسية خلال ساعات العمل فقط).

نسبة التوافرية (%) = (إجمالي دقائق الشهر − دقائق التوقف غير المجدول) ÷ إجمالي دقائق الشهر × 100.

تشمل الرسوم الشهرية لأغراض التعويض رسوم الاشتراك ورسوم الاتفاقية المميزة. وتخضع مطالبات التعويض والحد الأقصى الشهري 10% وقاعدة التعويض الوحيد لأحكام الاتفاقية القياسية.

4. مستويات الأولوية وأوقات الاستجابة والمعالجة

تسري تعريفات الأولويات الواردة في الاتفاقية القياسية. وترسل إنفنتو تقرير تحليل السبب الجذري لكل بلاغ حرج (P1) خلال 3 أيام عمل.

5. قنوات الدعم الفني

6. آلية تصعيد البلاغات

خلال البلاغات الحرجة (P1) تُحدّث إنفنتو العميل كل ساعة على الأقل حتى استعادة الخدمة، في أي وقت من اليوم.

7. الصيانة والنسخ الاحتياطي والاستعادة

• الصيانة المجدولة: خارج ساعات العمل، مع إشعار مسبق لا يقل عن 10 أيام عمل وخطة للتراجع.
• النسخ الاحتياطي: كل 4 ساعات، وتُحفظ النسخ لمدة 90 يوماً.
• أهداف الاستعادة: نقطة الاستعادة (RPO) خلال 4 ساعات، وزمن الاستعادة (RTO) خلال 4 ساعات.
• اختبار التعافي من الكوارث: مرة سنوياً، مع تقرير مكتوب للعميل.
• تُستضاف جميع بيانات التشغيل، بما فيها النسخ الاحتياطية، في مراكز بيانات داخل المملكة العربية السعودية، ولا تُنقل خارج المملكة. وتُعالج البيانات الشخصية وفق نظام حماية البيانات الشخصية، ويُسجّل كل إجراء تحقق واعتماد في سجل تدقيق.

8. إدارة الحساب والتقارير

• مدير حساب مخصص بوصفه نقطة الاتصال الوحيدة في شؤون الخدمة.
• تقرير خدمة واجتماع مراجعة شهرياً: التوافرية، والبلاغات حسب الأولوية، والالتزام بالاتفاقية، والبلاغات المفتوحة، والتغييرات المخططة.
• مراجعة تنفيذية ربع سنوية لأداء الخدمة وخطة التحسين.

9. التزامات العميل والاستثناءات والمدة

تسري التزامات العميل والاستثناءات الواردة في الاتفاقية القياسية. وتسري الاتفاقية المميزة للمدة المحددة في العرض المالي، ويحق للعميل العودة إلى الاتفاقية القياسية عند التجديد.